Valtioneuvoston kertomus kielilainsäädännön soveltamisesta 2009, yhteenveto kappaleista kolme ja kahdeksan.

Valtioneuvoston kertomuksesta kielilainsäädännön soveltamisesta 2009 käy ilmi, että viranomaisten suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelun saatavuudessa on suuria eroja, etenkin eri kuntien välillä. Suomenkieliset kuntalaiset enemmistöltään ruotsinkielisissä kaksikielisissä kunnissa ilmoittivat, että he miltei aina saavat palvelua suomeksi, kun taas vastaavassa tilanteessa olevat ruotsinkieliset ilmoittivat, että heitä palvellaan ruotsiksi vain heidän sitä erikseen pyytäessä. Monet kaksikieliset viranomaiset puolestaan usein katsovat, että ruotsinkielinen palvelu ei ole tarpeen, jos rutosinkielinen asiakas suostuu puhumaan suomea. Näin toimiessaan viranomaiset kuitenkin unohtavat laissa säädetyn velvollisuutensa palvella asiakasta hänen omalla kielellään riippumatta siitä mitä muita kieliä asiakas puhuu.

Harvat viranomaiset selvittävät etukäteen tai ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä mikä asiakkaan oma kieli on. Monissa etenkin enemmistöltään suomenkielisissä kaksikielisissä kunnissa keskustelu aloitetaan automaattisesti suomeksi. Esimerkiksi ministeriöiden virkamiehet saattavat myös odottaa, että ruotsinkielisinen asiakas vaihtaa kieltä virkamiehen kielitaidon mukaisesti. Ruotsinkielisten asiakkaiden puhelut saatetaan yhdistää virkamiehelle, joka puhuu ruotsia, vaikka tämä ei välttämättä ole asiantuntija itse asian suhteen. Lisäksi ministeriöt saattavat kirjeenvaihdossaan enemmistöltään ruotsinkielisten kaksikielisten kuntien tai yksikielisesti ruotsinkielisten kuntien kanssa käyttää pelkästään suomea, mikä on vastoin lakia. Valtioneuvosto ehdottaa samalla tavoin kuin kertomuksessaan vuonna 2006, että viranomaisten tulisi käydä järjestelmällisesti läpi palvelu- ja hallintoprosessinsa kielellisten oikeuksien toteutumisen kannalta. Kovinkaan moni viranomaisista ei kuitenkaan tähän mennessä ole käynyt läpi prosessejaan.

Julkinen sektori ostaa merkittävän osan palveluistaan yksityisiltä palveluntuottajilta, mutta siitä, millä tavoin viranomaiset huomioivat kielelliset oikeudet hankinnoissaan ei ole tarkkaa tietoa. Oikeusministeriön valtioneuvoton kertomuksen valmistelun yhteydessä teettämässä tutkimuksessa suurin osa kaksikielisistä kunnista ilmoitti, että palvelun tuottaminen molemmilla kielillä on yksi hankintamenettelyn perusehdoista. Vaikka palveluiden hankkiminen ostopalveluina ei poista viranomaisen velvollisuutta huolehtia kielellisten oikeuksien toteutumisesta hankintaa koskevissa päätöksissä kunnan kielellisiin velvollisuuksiin kiinnitetään hyvin vähän jos lainkaan huomiota. Valtion ja kunnan viranomaiset eivät ylipäätään vaikuta seuraavan miten hyvin palveluntuottajat käytännössä täyttävät asetetut kielellisiä oikeuksia koskevat vaatimukset.

Kaksikielisten kuntien tulee huolehtia siitä, että olennainen tieto on helposti kansalaisten ja järjestöjen saatavilla sekä suomeksi että ruotsiksi. Kaikken kaksikielisten kuntien verkkosivuilla on tietoa sekä suomeksi että ruotsiksi. Useimmilla pienillä enemmistöltään ruotsinkielisillä kaksikielisillä kunnilla tietoa on yhtä paljon suomeksi ja ruotsiksi. Ministeriöt ovat parantaneet verkkotiedotustaan, mutta ruotsinkielisen tiedon osalta verkkosivustoilla on edelleen puutteita. Tietyt tiedot puuttuvat kokonaan ruotsinkielisiltä sivuilta tai tiedot ovat tiivistetymmässä muodossa. Ruotsinkieliset sivut julkaistaan myös usein myöhemmin kuin suomenkieliset.

Kertomuksessaan kielilainsäädännön soveltamisesta 2009 valtioneuvosto ehdottaa, että asiakaspalvelun ja muun toiminnan parantamiseksi viranomaisten tulisi:

• käydä järjestelmällisesti läpi asiakaspalvelunsa, muun muassa sen, millä tavalla kaksikielisissä viranomaisissa käytännön tilanteissa varmistetaan, että asiakas käyttää haluamaansa kieltä sekä miten suullinen ja kirjallinen palvelu turvataan eri kielillä.
• selvittää palveluketjujensa toimivuus, muun muassa kuka palvelee milläkin kielellä ja kenelle erityistä kielitaitoa edellyttävät asiat ohjataan.
• lähettää alaiselleen hallinnolle ja kunnille kirjeet ja ohjeistus vastaanottajan kielellä tai molemmilla kielillä samanaikaisesti.
• huolehtia palveluja kilpailutettaessa ja yksityisiltä palveluntuottajilta palveluja ostettaessa, että suomen ja ruotsin kielellä annettava palvelu on osa kilpailuttamisen peruskriteerejä ja seurata sitä, että palveluntuottaja viranomaisen toimeksiantoa toteuttaessaan käytännössä huolehtii kielellisten oikeuksien toteuttamisesta.
• ottaa huomioon kielilainsäädäntö viestinnässään.
• hyödyntää toisissa viranomaisissa ja tuomioistuimissa tehtyä työtä kielilainsäädännön toteuttamiseksi esimerkiksi jakamalla käännöskustannuksia tuottaessaan materiaaleja useammalla kielellä.

Lue lisää asiakaspalvelusta valtioneuvoston kertomuksen kappaleista kolme ja kahdeksan.